Tomado parte del discurso del Elder:
En 1983, unos pocos socios y yo comenzamos una nueva
compañía que enseñaba seminarios de gestión del tiempo y creaba y vendía planificadores de día.
Para los seminarios corporativos, enviamos a nuestros
consultores a la sede del cliente, donde enseñaron en las instalaciones de
capacitación corporativa. Antes del seminario, dos empleados de nuestro centro
de distribución prepararían y enviarían varias cajas de materiales de
capacitación, como planificadores diarios, carpetas y formularios. También se
incluyó una guía de seminario para participantes de alrededor de cien páginas
con citas, espacios en blanco, gráficos e ilustraciones.
Los dos empleados del centro de distribución normalmente
enviarían el envío del seminario diez días antes del seminario. En el momento
en que ocurrió el siguiente incidente, estábamos enseñando alrededor de 250
seminarios cada mes. Con tantos envíos de seminarios, estos dos empleados
suelen cometer errores, como no enviar cantidades suficientes u omitir ciertos
materiales o no enviarlos a tiempo. Esto se convirtió en una frustración
irritante y a menudo vergonzosa para los consultores.
Cuando ocurrieron estos problemas, la división de seminarios
me presentaría una queja, ya que el centro de distribución era una de mis
responsabilidades. Cuando hablé con estos dos empleados sobre errores y mejoras
del sistema, nunca quisieron aceptar la responsabilidad por los errores.
Culparían a los demás y dirían cosas como: "No es culpa nuestra. La
división de seminarios llenó incorrectamente el formulario de solicitud de
suministros del seminario y enviamos el envío exactamente de acuerdo con sus
especificaciones. Es su culpa. ¡No nos puede culpar! "O podrían
decir:" Lo enviamos a tiempo, pero la empresa de transporte lo entregó
tarde. ¡No nos puede culpar! "Otra excusa fue:" La filial de encuadernadores
empaquetó los kits de seminarios individuales con errores, y enviamos los kits
tal como se los dieron a nosotros. Es su culpa.
Entonces sucedió algo crítico. El director de capacitación
de una gran corporación multinacional asistió a uno de nuestros seminarios y
quedó tan entusiasmado que nos invitó a impartir un seminario piloto a sus
cincuenta y tantos altos ejecutivos. El día del seminario, nuestro consultor
llegó y abrió las cajas de materiales y descubrió que faltaban las guías del
seminario. Sin las guías del seminario, ¿cómo seguirían los participantes y
tomarían notas? Su director de entrenamiento estaba aterrorizado. Nuestro
consultor hizo lo mejor que pudo asegurándose de que cada participante
recibiera un bloc de notas en el que tomar notas durante todo el día, y el
seminario resultó razonablemente bien, incluso sin las guías.
Extremadamente avergonzado y enojado, su director de
capacitación llamó a nuestra división de seminarios y dijo: "¡Nunca
volverás a enseñar aquí! ¿Cómo pudiste haber cometido un error tan vergonzoso e
inexcusable con nuestro seminario piloto?
Un veterano vicepresidente de nuestra división de seminarios
me llamó y me dijo: "Esta es la última gota". Estamos a punto de
perder una cuenta de un millón de dólares debido a los errores del centro de
distribución. ¡Simplemente no podemos tolerar más errores! "
Como uno de los propietarios de la compañía, tampoco podía
tolerar esos errores. Al mismo tiempo, no quería ver despedidos a estos dos
sostén de la familia. Después de considerar posibles soluciones, decidí
implementar un sistema de incentivos para motivar a estos dos hombres a ser más
cuidadosos.
Para cada seminario enviado correctamente, recibirían un dólar
adicional, o la posibilidad de un extra de $ 250 cada mes, con la esperanza de
centrar su atención en la calidad. Sin embargo, si cometieron un error, una
penalización de un dólar no fue una gran pérdida. Por lo tanto, decidí incluir
también dos bonos de $ 100 sin errores. Con el primer error, no solo perdieron
un dólar sino también el primer bono de $ 100. Si cometieron un segundo error,
perdieron el segundo bono de $ 100.
También les dije a estos empleados: "Si hay un error,
perderán su bonificación, independientemente de dónde se origine ese error.
Eres 100 por ciento responsable de ese envío”.
"Bueno, eso no es justo", respondieron. "¿Qué
sucede si la división de seminarios rellena el formulario de solicitud de
suministros del seminario de forma incorrecta y, sin saber, enviamos el envío
con 'sus' errores?"
Le dije: "Perderás tu bonificación". Eres 100 por
ciento responsable del éxito de ese envío”.
"¡No es justo! ¿Qué sucede si enviamos el envío a
tiempo pero la compañía de transporte lo entrega tarde? "
"Perderás tu bonificación. Eres 100 por ciento responsable”.
"¡No es justo! ¿Qué sucede si la división de
encuadernación comete errores en el pre empaquetado de los kits de seminarios
individuales? ¡No puedes culparnos por sus errores! "
"Perderás tu bonificación", una vez más respondí.
"Usted es 100 por ciento responsable del éxito de ese envío. ¿Lo
entiendes?"
"¡Eso no es justo!"
"Bueno, puede que no parezca justo, pero así es la
vida". Perderás tu bonificación ".
Lo que hice fue eliminar la lista de anti- responsabilidad
como una opción para ellos. Ahora entendieron que ya no podían culpar a los
demás, poner excusas o justificar errores, incluso cuando tenían razón y era
culpa de otra persona.
Lo que sucedió después fue fascinante de observar. Cuando
recibían una orden de la división de seminarios, llamaban a la división de
seminarios para revisar el formulario elemento por elemento. Asumieron la
responsabilidad de corregir cualquier error cometido por la división de
seminarios. Comenzaron a leer los documentos de la compañía de transporte para
asegurarse de que se ingresó la fecha de entrega correcta. Comenzaron a marcar
las cajas de envío de cartón como "una de siete", "dos de
siete", etc., con el contenido de cada caja escrito en el exterior de la
caja. Comenzaron a enviar envíos tres o cuatro días antes de lo que tenían en
su rutina anterior. Unos días antes del seminario llamaron a la empresa cliente
para verificar el recibo del envío y los contenidos. Si de alguna manera habían
omitido algún material, tenían tres o cuatro días adicionales para enviar los
artículos faltantes por envío rápido. Los errores finalmente dejaron de suceder
y los empleados comenzaron a ganar sus bonos mes tras mes. Fue una experiencia
que les cambió la vida el aprender de primera mano el poder, el control y la
recompensa de ser 100% responsables.
Lo que aprendieron estos dos empleados es que cuando culpaban
a alguien más, estaban cediendo el control del éxito del envío a otros, como la
división de seminarios o la empresa de transporte. Aprendieron que las excusas
te impiden tomar el control de tu vida. Aprendieron que es autodestructivo
culpar a los demás, poner excusas o justificar errores, ¡incluso cuando tienes
razón! En el momento en que haces alguna de estas cosas autodestructivas,
pierdes el control sobre los resultados positivos que estás buscando en la
vida.
fuente: BYU.edu
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